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Définition fidélisation - Qu’est ce que la fidélisation client ?

  • Webmarketing
  • Glossaire - digital
  • Ecrit par Adrien

En marketing, le terme stratégie fidélisation client signifie un plan d'action visant à créer une forme d'attachement entre un client et une marque dans le but d'accroître son dévouement en faveur de celle-ci.

En marketing, on définit la fidélisation clientèle comme l’action de fidéliser un client. Cela signifie créer une relation durable avec les clients et établir une relation de confiance.

La satisfaction client et le service client sont des facteurs clés de la fidélisation client, voilà pourquoi l’expérience client, aussi appelée expérience utilisateur, se doit d’être irréprochable.

L’enjeu est de pérenniser la relation commerciale afin d’en tirer de grands bénéfices sur le moyen long terme. D’après la loi de Pareto, 20% de nos clients rapportent 80% des résultats. De plus, la fidélité d’un client satisfait l’amène à recommander votre marque à ses proches. Il devient alors un ambassadeur.

Par conséquent, la stratégie de fidélisation est au cœur des préoccupations des managers en entreprise.

Définition de la fidélité:

On associe la fidélité à des sentiments tels que le dévouement, l’attachement, l’affection voire d’amour envers une marque. Un client fidèle à une marque choisira toujours celle-ci lors d’un achat par rapport à une autre marque.

D’un point de vue marketing, on définit la fidélité comme le résultat d’un sentiment positif et une perception de la marque favorable. Les biais cognitifs émotionnels sont de puissants influenceurs qui troublent la rationalité du client.

Une fois le client fidélisé, son regard change et il verra uniquement les qualités de la marque.

Comment fidéliser un client ?

Voici comment fidéliser ses clients :

  • La stratégie de fidélisation : utiliser des outils et techniques de fidélisation.
  • Être à l’écoute : découvrir ce que le client fidèle pense de la marque.
  • Personnaliser l’offre : préférer une offre personnalisée au générique.
  • Le service client : proposer une offre de qualité, supérieure à celles sur le marché.
  • La satisfaction client : répondre parfaitement aux attentes de la clientèle.
  • La confiance : créer une relation de confiance avec vos clients.
  • Récompenser la fidélité : offrir des avantages à un client fidélisé.
  • Se concentrer sur les clients fidélisés : cf loi des 80/20
  • L’image de marque : la marque est un déclencheur puissant de fidélité.
  • Arrêter de vendre : commencer à donner envie d’acheter. Devenez sexy !
  • Être reconnaissant : remercier chaleureusement les clients fidélisés.

Mesurer le degrés de satisfaction clientèle

Afin de découvrir l’image perçue de votre marque et de mesurer le degré de satisfaction, il existe plusieurs outils.

  • Le CRM logiciel de gestion clientèle : Ce genre d’outil permet d’assurer un suivi performant de l’historique d’une relation client. Cela inclut les informations relatives au personnel comme l’historique des ventes.
  • Les questionnaires de satisfaction : Un questionnaire est aussi un très bon moyen d’avoir un regard extérieur objectif.
  • Solliciter des avis clients : Les avis clients ont un pouvoir très fort autant sur les prospects que sur le client lui-même. En effet, on recommande seulement ceux avec qui l’on aime travailler.
  • Échanger avec les anciens clients : Entretenir une relation avec des anciens clients est une bonne démarche d’amélioration continue puisque les informations qu’ils vous fourniront vous aideront à corriger le tir.

Désormais vous savez tout de l’importance de fidéliser ses clients et de comment mettre en place ce type d’opérations !

Vocabulaire associé

CRM, personna, biais cognitif, ambassadeur, service client, marketing d’influence, notoriété, image de marque, perception.

Rédigé avec amour par Adrien

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